Klanttevredenheidsonderzoek energieleveranciers

Overstappers zijn over het algemeen zeer tevreden over hun energieleverancier naar wie zij acht maanden geleden zijn overgestapt via Gaslicht.com of Energiewereld.nl. Dat blijkt uit ons klanttevredenheidsonderzoek over het afgelopen halfjaar onder 3700 recente overstappers. Gemiddeld geven de ondervraagden energieleveranciers een 7,4. Het meest tevreden zijn ze over het overstapproces met gemiddeld een dikke 9 als rapportcijfer! Naar hun mening kan het afhandelen van klachten wel wat beter. Van alle elf energieleveranciers krijgt Greenchoice opnieuw de hoogste waardering.

Klanttevredenheidsonderzoek

Acht maanden na hun overstap vragen wij hoe tevreden consumenten zijn over hun nieuwe energieleverancier. De vragen hebben betrekking op: prijsstelling, facturering, overstapproces online dienstverlening, klantenservice, klachtenafhandeling en duurzaamheid.

Uit het onderzoek blijkt dat de ruim 3700 respondenten hun nieuwe energieleverancier gemiddeld met een 7,4 waarderen. Het betreft consumenten die overgestapt zijn naar BudgetEnergie, Delta, Dong Energie, E.ON, Electrabel, Eneco, Energiedirect.nl, Essent, Greenchoice, Nederlandse Energie Maatschappij (NLE) en Nuon.

Energieleveranciers rapportcijfer algemene tevredenheid

	Rapportcijfer	Respondenten
	7,1	207
	7,7	7
	7,9	17
	7,3	150
	5,9	44
	7,5	127
	7,5	751
	7,5	734
	8,0	1212
	7,4	92
	7,3	393
Gemiddeld	7,4	3734

Algemene tevredenheid

Met een gemiddelde van 7,4 mogen we zeggen dat de ondervraagden heel tevreden zijn met hun nieuwe energieleverancier. Net als bij de meest recente Prijskwaliteitscore krijgt Greenchoice het hoogste rapportcijfer over het laatste halfjaar. Electrabel is hekkensluiter en scoort gemiddeld een 5,9. De verklaring hiervoor is het feit dat het bedrijf begin dit jaar een nieuw klantsysteem heeft geïntroduceerd, dat tot grote problemen heeft geleid, met name bij het versturen van jaarafrekeningen. Dit verklaart ook het lage cijfer van de Consumentenbond in recent onderzoek naar de kwaliteit van de klantenservices van energiebedrijven.

Electrabel heeft aangegeven alles op alles te zetten om weer goede service te verlenen. Zo zijn bijna 100 extra medewerkers ingezet en inmiddels is de wachttijd aan de telefoon flink gedaald. Daarnaast vermeldt de website dat veel jaarafrekeningen weer gewoon op tijd verstuurd worden en dat alle problemen dit najaar zijn opgelost. Zoals uit onderstaande tabel is af te leiden gaat het overstapproces gelukkig wel goed bij deze leverancier.

Hoe scoren energieleveranciers per onderdeel?

Het overstapproces steekt er met kop en schouders bovenuit qua waardering. Dat betekent dat bijna vierduizend mensen die een nieuwe energieleverancier kozen, uiterst tevreden zijn over het overstapproces. Ook de online dienstverlening krijgt een goed cijfer. De prijsstelling en duurzaamheid worden in het algemeen iets minder goed beoordeeld. Over de afhandeling van klachten zijn de mensen het minst te spreken. In onderstaande tabel is te zien welk cijfer de energieleveranciers krijgen per onderdeel.

• Peildatum: februari t/m juli 2014; 8 maanden na overstap
• Doelgroep: overstappers via Gaslicht.com of Energiewereld.nl
• Aantal respondenten: 3736
• Onderzoeksvragen: prijsstelling, facturering, overstapproces, online dienstverlening, klantenservice, duurzaamheid en klachtenafhandeling

Prijskwaliteitscore

Het klanttevredenheidsonderzoek is een vervolg op de reviewmailing die wij na vier maanden sturen naar overstappers via Gaslicht.com en Energiewereld.nl. Ook hier zijn we benieuwd hoe tevreden zij zijn over hun nieuwe energieleverancier voor wat betreft prijsstelling, facturering, overstapproces, online dienstverlening, klantenservice, klachtenafhandeling en duurzaamheid. Deze rapportcijferszijn terug te vinden bij de leverancierswaardering in onze Energievergelijker onder 'geverifieerde beoordelingen door overstappers'.

Samen met onze eigen criteria en het onafhankelijk onderzoek van Vereniging Eigen Huis vormen zij de totaalbeoordeling van de maandelijkse Prijs/kwaliteitscore. Op deze manier krijgen potentiële overstappers een betrouwbaar beeld en kun je in een oogopslag zien wat de goedkoopste en beste energieleverancier is. Energieleveranciers vergelijken op prijs en kwaliteit.