Klanttevredenheidsonderzoek energieleveranciers nov-dec 2014

Overstappers zijn over het algemeen zeer tevreden over hun energieleverancier naar wie zij acht maanden geleden zijn overgestapt via onze energievergelijker op Gaslicht.com. Dat blijkt uit ons klanttevredenheidsonderzoek over de afgelopen twee maanden onder 800 recente overstappers. Gemiddeld geven de ondervraagden energieleveranciers een 7,5. Het meest tevreden zijn ze over het overstapproces met een 9,3 als rapportcijfer! Naar hun mening kan het afhandelen van klachten wel wat beter. Van de tien energieleveranciers krijgt Greenchoice de hoogste waardering.

Klanttevredenheidsonderzoek

Acht maanden na hun overstap vragen wij hoe tevreden consumenten zijn over hun nieuwe energieleverancier. De vragen hebben betrekking op: prijsstelling, facturering, overstapproces, online dienstverlening, klantenservice, klachtenafhandeling en duurzaamheid.

Een dikke 9 voor het overstapproces

Uit het onderzoek blijkt dat de ondervraagden hun nieuwe energieleverancier gemiddeld met een 7,5 waarderen. In november zelfs met een 7,6. Dat is nog hoger dan het vorige klanttevredenheidsonderzoek. Het betreft consumenten die overgestapt zijn naar BudgetEnergie, Delta, E.ON, Electrabel,  Energiedirect.nl, Essent, Greenchoice, Nederlandse Energie Maatschappij (NLE) Nuon en Qurrent.

Energieleverancier	Rapportcijfer  november	Rapportcijfer  december	Respondenten  november	Respondenten december
	7,4	7,2	86	73
	6,7	6,5	6	4
	7,3	7,4	21	38
	-	9,4	-	1
	7,5	7,7	108	122
	7,6	7,6	31	72
	8,2	8,1	53	49
	8,4	6,8	3	5
	7,4	7,6	53	29
	7,8	7,0	38	16
Gemiddeld	7,6	7,5	Totaal 399	Totaal 402

- peildatum: november t/m december 2014; 8 maanden na overstap - doelgroep: overstappers via Gaslicht.com 
- aantal respondenten: 801 
- onderzoeksvragen: prijsstelling, facturering, overstapproces, online dienstverlening, klantenservice, duurzaamheid, klachtenafhandeling

Algemene tevredenheid

Net als bij de meest recente Prijskwaliteitscore krijgt Greenchoice opnieuw het hoogste rapportcijfer. Behalve Delta scoort geen enkele energieleverancier lager dan een 7. De rode cijfers tellen niet mee voor het gemiddelde vanwege het feit dat deze cijfers gebaseerd zijn op 5 of minder respondenten. Zo heeft slechts één overstapper Electrabel beoordeeld met een 9,4; blijkbaar was deze persoon bijzonder content met de overstap naar de nieuwe energieleverancier.

Hoe scoren energieleveranciers per onderdeel?

Het overstapproces steekt er met kop en schouders bovenuit qua waardering. Dat betekent dat 800 mensen die een nieuwe energieleverancier kozen, uiterst tevreden zijn over het overstapproces. Ook de online dienstverlening krijgt een goed cijfer. Prijsstelling en duurzaamheid worden in het algemeen iets minder goed beoordeeld. Over de afhandeling van klachten zijn de mensen het minst te spreken.

Volgens de respondenten van november zit er qua prijsstelling een flink verschil tussen E.ON (6,2) en Greenchoice (7,9). Voor het overstapproces worden zéér hoge cijfers gegeven, gemiddeld een 9,4. De online dienstverlening doet het ook goed. Over Delta is men op dat punt minder te spreken, al waren dit slechts 6 mensen. Hoge cijfers voor Qurrent (7,7) en Greenchoice (8) voor hun klantenservice die het gemiddelde (7,3) hoog houden. 

Greenchoice, Qurrent en Delta scoren hoger dan een 7 op duurzaamheid, de rest lager. Met een 5,9 haalt Budget Energie een krappe voldoende. Overstappers vinden over het algemeen dat klachten niet goed worden afgehandeld. Slechts drie aanbieders krijgen een goed cijfer: Greenchoice (7,8), Essent (7,3) en Qurrent (7,2). 

In december zien we eveneens goede resultaten. Iedereen krijgt als eindcijfer een 7 of hoger. Ook nu steekt het overstapproces er met kop en schouders bovenuit met een 9,2 gemiddeld. Energiedirect.nl en Essent scoren met hoge aantallen respondenten de beste cijfers voor het overstapproces: beiden een 9,7. Op het gebied van duurzaamheid krijgt Greenchoice (8,1) misschien serieuze concurrentie, Qurrent staat vlakbij op de tweede plaats met een 8.

Prijskwaliteitscore

Het klanttevredenheidsonderzoek is een vervolg op de reviewmailing die wij na vier maanden sturen naar overstappers via Gaslicht.com. Ook hier zijn we benieuwd hoe tevreden zij zijn over hun  nieuwe energieleverancier voor wat betreft prijsstelling, facturering, overstapproces, online dienstverlening, klantenservice, klachtenafhandeling en duurzaamheid. Deze rapportcijfers zijn terug te vinden bij de leverancierswaardering in onze Energievergelijker onder 'geverifieerde beoordelingen door overstappers'.

Samen met onze eigen criteria vormen zij de totaalbeoordeling van de maandelijkse Prijs/kwaliteitscore. Op deze manier krijgen potentiële overstappers een betrouwbaar beeld en kun je in een oogopslag zien wat de goedkoopste en beste energieleverancier is. In december werden Qurrent en Greenchoice allebei als beste beoordeeld met een 8,4.