Energieklant moet minder lang wachten
Leestijd: 3 minuten
Bellers naar een helpdesk van telecomdiensten moeten gemiddeld ruim 4 minuten wachten alvorens iemand aan de lijn te krijgen. Dit is ruim twee keer zo lang als klanten van energiebedrijven. Dat blijkt uit onafhankelijk onderzoek onder 11 telecombedrijven en 12 energieleveranciers in opdracht van minister Verhagen.
Kwaliteit klantenservice
Het onderzoek richtte zich op telecom en energie, omdat relatief veel consumenten klagen over de kwaliteit van de klantenservice. Hoewel het lang niet allemaal kommer en kwel is bij de onderzochte bedrijven, is er zeker nog ruimte voor verbetering.
Klanttevredenheid energie groter
De uitkomst van het onderzoek is dat energieleveranciers voor wat betreft de klanttevredenheid gemiddeld met een 7,5 beoordeeld worden en telecomproviders met een 7. De mate van tevredenheid wordt vooral bepaald door de wachttijd. Ondanks deze behoorlijke rapportcijfers zijn er duidelijke verschillen.
Wachttijd
Zo moeten consumenten in de telecomsector gemiddeld meer dan twee keer langer wachten dan in de energiesector voordat ze een 'echte' persoon aan de lijn krijgen (4,3 minuten versus 1,7 minuten). Telecomklanten staan het langst in de wacht bij Vodafone en het kortst bij Tele2. Bij de energieleveranciers spant Nuon de kroon qua wachttijd en zijn Delta-klanten het snelst aan de beurt.
Kostbare belminuten
Vanwege de langere wachttijd bij telecombedrijven zijn ook de gemiddelde kosten verschillend: 47 cent bij telecombedrijven tegenover 18 cent bij energiebedrijven. De tarieven voor klantenservice mogen volgens de regels niet meer zijn dan 15 cent per minuut. Ondanks dat Vodafone gemiddeld de langste wachttijden kent, gelden daar niet de hoogste kosten. Als enige rekent Vodafone een vast bedrag van 45 cent per gesprek. De laagste kosten gelden bij Delta, want het bellen van het telefoonnummer van het Zeeuwse energiebedrijf is gratis (een 0800-nummer).
United Consumers hoogste rapportcijfer
Ook tussen de bedrijven onderling zijn er verschillen. In de telecomsector varieert het rapportcijfer van een 7,9 (XS4ALL) tot een 6,5 (Caiway) en in de energiesector van een 8,1 (United Consumers) tot een 6,9 (NL Energie). Daarnaast valt op dat in de telecomsector bij vier bedrijven 20 procent of meer van de klanten een cijfer lager dan een 6 geeft. In de energiesector is er één bedrijf waarvan 17 procent van de ondervraagden een cijfer lager dan een 6 geeft.
'Dankzij de nieuwe gegevens kunnen consumenten de kwaliteit van de klantenservice beter betrekken bij hun keuze', aldus minister Verhagen. Om bedrijven aan te sporen verbeteringen door te voeren, wordt het onderzoek volgend voorjaar herhaald.
Laatste nieuws
-
Ook Eneco komt met terugleverkosten: vergelijken loont
2 mei 2024 Ook Eneco gaat vanaf deze zomer zonnepaneelbezitters terugleverkosten in rekening brengen. Terugleve...
-
Klanten HEM Energie mogen gratis overstappen of blijven met lager tarief
29 april 2024 Heeft u een vast energiecontract bij HEM Energie? Dan mag u gratis overstappen van de ACM. U betaalt...
-
ACM: Steeds meer onderscheid tussen klanten met en zonder zonnepanelen
12 april 2024 Energieleveranciers maken steeds vaker onderscheid tussen klanten met en zonder zonnepanelen. Dat me...
-
Warmtetarieven ondanks koppeling vaak hoger dan gasprijzen
29 maart 2024 Volgens een analyse van Gaslicht.com blijkt echter dat consumenten met een warmteaansluiting vaak me...
-
Gaslicht.com winnaar Shopping Awards 2024
28 maart 2024 Na winst in 2021 en 2022 heeft Gaslicht.com ook in 2024 weer een Shopping Award gewonnen! Gaslicht.c...