'Klantenservice energiebedrijven niet op peil'
door Jeanet Woldring Leestijd: 2 minuten
Klantenservices van energiebedrijven presteren vaak slecht: vragen van klanten worden onvoldoende of helemaal niet beantwoord en de wachttijden bij zowel de telefonische klantenservices als via email zijn regelmatig lang. Dat blijkt uit een onderzoek in de Consumentengids van september 2014. Gemiddeld scoren de bedrijven een 5,2. Alleen United Consumers scoort een ruime voldoende (7,3). Oxxio (3,9) en Electrabel (3,3) eindigen onderaan.
Mysteryshoppers van de Consumentenbond stelden 12 energiebedrijven per mail en telefonisch vragen over de kosten van een jaarcontract, overstappen, het verschil tussen netbeheerder en leverancier, zonnepanelen en de slimme meter. Van de 240 verstuurde mails werd 15% niet beantwoord. Slechts vier bedrijven gaven altijd antwoord: Energiedirect.nl, Greenchoice, Budgetenergie en United Consumers. Oxxio reageerde slechts op 11 van de 20 mails en Electrabel maakte het helemaal bont: op tweederde van de vragen kwam geen antwoord.
Onvolledig
De kwaliteit van de antwoorden laat ook vaak te wensen over. Zo noemen veel bedrijven de netwerkkosten niet als wordt gevraagd naar de kosten van een energiecontract en waarschuwt tweederde niet voor een boete bij tussentijds overstappen naar een andere leverancier. De klantenservicemedewerkers hebben ook weinig kaas gegeten van zonnepanelen; het merendeel kon het verschil tussen terugleveren en salderen niet goed uitleggen. En bijna geen enkele leverancier vermeldt dat consumenten de slimme meter kunnen weigeren.
Consumenten die klachten hebben over de klantenservice van hun energiebedrijf kunnen die plaatsen op Klachtenkompas.nl
====
VEH:
Energieleveranciers staan klanten met vragen niet goed te woord, blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond. Gemiddeld scoren energiebedrijven een 5,2. De helft van de klantenservices krijgt een onvoldoende.
De Consumentenbond zette voor het onderzoek mysteryshoppers aan het werk. Zij stelden 12 energiebedrijven per e-mail en telefonisch vragen over de kosten van een jaarcontract, overstappen, het verschil tussen netbeheerder en leverancier, zonnepanelen en de slimme meter. Niet alle vragen werden beantwoord. Alleen Energiedirect, Greenchoice, Budget Energie en United Consumers gaven altijd antwoord. Oxxio reageerde op 11 van de 20 e-mails en Electrabel op slechts een derde van de vragen.
Volgens de Consumentenbond laat de kwaliteit van de antwoorden ook te wensen over. Klantenservicemedewerkers hebben bijvoorbeeld weinig kaas gegeten van zonnepanelen of melden niet dat consumenten de slimme meter kunnen weigeren.
Op een schaal van 1 tot 10 scoren de klantenservices van energieleveranciers als volgt:
•United Consumers: 7,3
•Greenchoice: 6,3
•E.On: 5,9
•Energiedirect: 5,8
•Eneco: 5,7
•Budget Energie: 5,6
•NLE: 5,3
•Essent: 5,1
•Delta: 4,6
•Oxxio: 3,9
•Electrabel: 3,3
Jeanet Woldring is ruim 20 jaar als directeur verantwoordelijk voor de dagelijkse gang van zaken. Ze is eindredacteur van de content, nieuws- en persberichten op de Bencom websites. Jeanet is gespecialiseerd in het onafhankelijk vergelijken van telecom, energie en verzekeringen voor zowel de zakelijke als consumentenmarkt. Door jarenlange ervaring heeft ze een brede kennis van de ontwikkeling van deze geliberaliseerde markten en schrijft er ook regelmatig over.
Laatste nieuws
-
ACM: Steeds meer onderscheid tussen klanten met en zonder zonnepanelen
12 april 2024 Energieleveranciers maken steeds vaker onderscheid tussen klanten met en zonder zonnepanelen. Dat me...
-
Warmtetarieven ondanks koppeling vaak hoger dan gasprijzen
29 maart 2024 Volgens een analyse van Gaslicht.com blijkt echter dat consumenten met een warmteaansluiting vaak me...
-
Gaslicht.com winnaar Shopping Awards 2024
28 maart 2024 Na winst in 2021 en 2022 heeft Gaslicht.com ook in 2024 weer een Shopping Award gewonnen! Gaslicht.c...
-
Zonnepanelenbezitters snakken naar duidelijke regels en zekerheid vanuit overheid
27 maart 2024 Uit een analyse van Gaslicht.com blijkt dat de financiële voordelen van zonnepanelen het afgelopen h...
-
ACM: sluit geen energiecontract af via de telefoon
15 maart 2024 Energiecontracten die per telefoon worden verkocht zijn eigenlijk altijd te duur, stelt de ACM. Wat ...