Consumenten weer positiever over overstap van energieleverancier

Sinds de start van de energiecrisis in 2021 is de energiemarkt flink veranderd. Alle ontwikkelingen hebben ook hun weerslag op de beleving van consumenten en wat zij van hun energieleverancier vinden. Gaslicht.com onderzoekt deze klantbeleving al jaren. We constateren dat tevredenheid in 2024 over energieprijzen, facturering, online dienstverlening en duurzaamheid van energieleveranciers bijna weer op het niveau is van vóór de energiecrisis.

Consumenten meest tevreden over online dienstverlening

De energiecrisis en de hoge energieprijzen hebben een merkbare invloed gehad op de klanttevredenheid over energieleveranciers. Naar verwachting was het grootste effect zichtbaar bij de energieprijzen, waar de tevredenheid het sterkst daalde.

Tegelijkertijd blijkt dat klanten het meest tevreden zijn over de online dienstverlening, zoals het eenvoudig online kunnen aanpassen van termijnbedragen en het verkrijgen van inzicht in energieverbruik. Op het gebied van duurzaamheid – de inzet van energieleveranciers voor het klimaat en de ondersteuning bij energiebesparing – is de tevredenheid juist het laagst.

Sanne Bins van Gaslicht.com: “Opmerkelijk genoeg scoren leveranciers op deze thema’s zelfs lager dan op het aspect van energieprijzen, wat laat zien dat consumenten hier nog verbeteringen verwachten.”

Ook uit klanttevredenheidsonderzoek blijkt: overstappen is geen gedoe!

Overstappen van energieleverancier wordt vaak gezien als “gedoe” of roept zorgen op zoals “straks zit ik zonder stroom of gas”. Dit zijn veelgehoorde redenen waarom consumenten aarzelen om over te stappen. Toch laat het klanttevredenheidsonderzoek van Gaslicht.com iets anders zien.

Sanne Bins: “Uit de meer dan 50.000 reacties sinds 2017 blijkt dat bijna 95% van de overstappers het overstapproces als ‘‘gemakkelijk en snel’ ervaart. Dit toont aan dat overstappen vrijwel altijd soepel verloopt en minder ingewikkeld is dan veel mensen nog altijd denken.”

Iets meer dan 1 op de 5 respondenten heeft contact gehad met de klantenservice van hun energieleverancier met vragen. Over het algemeen zijn klanten hier tevreden over: vriendelijkheid en deskundigheid worden beoordeeld met een 7.

Bereikbaarheid scoort iets lager met een 6,9, terwijl afhandeling van klachten en problemen met een 6,6 een lager cijfer krijgt. Weliswaar een voldoende, maar het laat zien dat er nog ruimte is voor verbetering. De meeste klanten beoordelen hun interactie met de klantenservice positief.