Zonder toestemming overgestapt door telefonische verkoop?

Zonder toestemming overgestapt van energieleverancier als gevolg van telefonische verkoop?  Het komt niet structureel voor, maar er gaat incidenteel  wel eens iets mis. Dat blijkt uit onderzoek van de NMa naar aanleiding van ingediende klachten bij ConsuWijzer.*

De NMa vindt het voor de concurrentie op de energiemarkt belangrijk dat klantwerving eerlijk verloopt. Dit zorgt ervoor dat de consument ook daadwerkelijk kan kiezen en versterkt het vertrouwen van de consument in de markt.

Naar aanleiding van een toename van het aantal klachten over onterechte switches (overstappen) in het derde kwartaal van 2007, heeft de NMa onderzocht of consumenten structureel zonder toestemming zijn overgestapt. Van vier energiebedrijven zijn de procedures en ruim 900 klachtendossiers uit de periode maart tot en met december 2007 onder de loep genomen. Welke bedrijven dat zijn, wil de toezichthouder niet zeggen, wel dat het om 'zeer actieve wervers' gaat. Het gaat om klachten als gevolg van telefonische verkoop.

Volgens de toezichthouder hebben alle onderzochte bedrijven in overeenkomsten met hun call centers financiële afspraken opgenomen die erop gericht zijn om tevreden klanten binnen te halen. Wel komt het voor dat bedrijven bij de uitvoering van die procedures fouten maken die voor consumenten kunnen leiden tot een langdurig hersteltraject.

"De NMa vindt elke fout er één teveel. Er zijn verschillende maatregelen die bedrijven kunnen nemen om fouten te voorkomen. Als bedrijven deze maatregelen niet nemen en toch veel fouten maken, zal de NMa bij deze bedrijven ingrijpen ," aldus Peter Plug, directeur Directie Toezicht Energie van de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa).

Bedrijven kunnen onterechte switches voorkomen door onder andere een strengere controle uit te voeren op de bandopname van het telefonische wervingsgesprek, door het opnemen van een controlevraag in het telefoongesprek en door betere informatieverstrekking aan consumenten tijdens het verkoopgesprek.

Ook roept de NMa de consument op alert te zijn en - in het geval van problemen - dit aan de kaak te stellen bij de leverancier. Het onderzoek toont aan dat leveranciers vaak gehoor geven aan deze klachten van consumenten. Het moet voor consumenten duidelijk zijn dat zij door positieve beantwoording van de vragen tijdens het telefoongesprek een contract aangaan (vergelijkbaar met een handtekening), dat ingaat na het verstrijken van de afkoelperiode en die - mocht de consument zich onverhoopt bedenken - binnen zeven werkdagen geannuleerd moet worden. Leveranciers zijn tevens verplicht consumenten schriftelijk te informeren over het feit dat er een afkoelperiode geldt, waarbinnen geannuleerd kan worden.

* op Consuwijzer vindt u een voorbeeldbrief: klacht ongewenste switch energiebedrijf.