DONG en E.ON moeten klachtafhandeling verbeteren

Energiebedrijven Dong en E.ON moeten binnen twee maanden hun klachtafhandeling op orde te hebben. Als dit niet het geval is kunnen zij een boete verwachten van de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa). Dit staat in de 'bindende aanwijzingen' die de twee energiebedrijven van de toezichthouder ontvingen. 

De bindende aanwijzingen worden opgelegd naar aanleiding van aanvullend onderzoek dat de NMa de afgelopen maanden deed naar de kwaliteit van klachtenafhandeling bij een aantal energiebedrijven. Uit dit onderzoek blijkt dat Dong en E.ON nog niet beschikken over een adequate klachtenafhandeling.

Dong en E.ON moeten hun klachtenprocedure schriftelijk vastleggen en implementeren in hun organisatie. "Zo dienen zij hun klachten te registreren, klachtendossiers bij te houden en hun klachtenafhandeling te volgen."  De NMa zal het over twee maanden controleren.

Het derde bedrijf waar de NMa nader onderzoek naar heeft gedaan - Oxxio - ontspringt de dans. Volgens de toezichthouder  heeft  dit bedrijf belangrijke verbeteringen in haar klachtenprocedure doorgevoerd, waardoor zij op dit moment aan de wettelijke eisen voldoet.

In mei van dit jaar deed de NMa voor de tweede maal uitgebreid onderzoek naar de kwaliteit van klachtafhandeling. Hiertoe ondervroeg zij zo’n 2000 klanten van de tien grootste energieleveranciers. De klachtafhandeling bij de bedrijven bleek ten opzichte van het eerste onderzoek verbeterd. Bij drie partijen was sprake van geen of onvoldoende verbetering. Om deze redenen kondigde de NMa aan bij deze drie bedrijven aanvullend onderzoek te doen naar de oorzaken van de lage waardering van hun klanten.

Komend jaar wordt de kwaliteit van klachtafhandeling bij de tien grootste energiebedrijven opnieuw onderzocht. De resultaten worden medio 2008 bekend gemaakt.